Acesta se refera la toate interactiunile si etapele prin care trece un client in timp ce interactioneaza cu un brand.
Customer Journey-ul include toate punctele de contact si canalele prin care un client vine in contact, incepand de la momentul cand devine constient de produsul sau serviciul oferit si pana la finalizarea tranzactiei sau depasirea obiectivelor propuse.
Customer Journey este de fapt o harta sau un flux al experientei clientului, care poate include atat interactiuni pozitive, cat si negative.
A nu se confunda Customer Journey cu Customer Experience despre care voi scrie zilele viitoare.
Ideal este sa dezvolti un asfel de workshop in acesti parametri:
- cu aceeasi echipa de proiect, mixta cu reprezentanti din toate departamentele, care a fost implicata in proiectul de branding
- e obligatoriu sa fie implicati si oameni din vanzari, nu numai din marketing
- sa aloci o zi intreaga de lucru
- sunt mai multe exercitii pe care le parcurgi pana la customer journey-ul propriu zis
- demersul se poate folosi si in teambuilding-uri cand echipele gandesc out-of-the-box.
Outputurile din acest workshop se folosesc in strategia de comunicare si lansarea proiectului de re/branding intern si extern.
Customer Journey-ul poate fi si un exercitiu de sine statator, nefacand parte dintr-un proiect amplu de re/branding & design. Poate fi parte din demersul de strategie de brand, marketing sau de comunicare.
