Brandingul nu e doar numele si logo-ul. Este si despre touchpointuri.
Saptamana trecuta un prospect mi-a dezvaluit ca s-a intalnit cu noi doar pentru ca un fost client de-al nostru a insistat sa ne cunoasca, desi prospectul avea deja ofertele de branding de la agentii de afara si era la un pas de decizie. Asta m-a determinat sa scriu despre touchpointuri.
Touchpoint-urile unui brand sunt punctele tangibile si intangibile pe care le are brandul cu publicul.
Exista 2 categorii: controlate si necontrolate. Cele necontrolate sunt mai puternice pentru ca necontrolandu-le, brandul tau este in mana altora.
Touchpointurile controlate sunt canalele / mijloacele pe care tu le controlezi si le gestionezi direct: website-ul, social media (#Facebook #Twitter #Instagram #LinkedIn #Pinterest #TikTok), publicitatea (TV, radio, digital, programmatic), prezenta fizica (magazinele, sediul, showroomul), packagingul (ambalajul, textura lui), relatiile cu clientii (call-center, chat online, asistenta pe e-mail/telefon), evenimentele de brand (lansari de produse, conferinte, prezentari).
Touchpoint-urile necontrolate sunt punctele de contact care sunt gestionate de catre terte parti si nu pot fi controlate direct de catre tine. Ele includ: recomandari de orice fel (prieteni, familie, colegi care vorbesc despre brand), social media (discutii pe forumuri, comentarii pe bloguri, recenzii pe site-uri de evaluare), mass-media (podcasturi, articole de presa, recenzii, mentiuni in emisiuni TV sau radio), recenzii si evaluari online, experientele personale ale clientilor.
Indiferent de produsul / serviciul pe care il pune in piata, echipa de marketing trebuie sa-si aloce timp pentru a identifica toate punctele de contact pe care sa le utilizeze in strategia de comunicare. Toate aceste touchpoint-uri contribuie la modul in care publicul percepe brandul si la construirea relatiei cu acesta.
Esenta este in mixul de tangibile si intangibile pe care il foloseste brandul in evolutia sa. Mixul se schimba pe masura ce brandul evolueaza. Unele puncte sunt importante pentru lansare, altele pentru dezvoltare. Ele difera in functie de categoria din care face brandul. In mainstream sunt mai importante unele, in premium sau high-end altele. De asemenea ele difera in functie de industrie: #FMCG, #acommodation, #restaurante, #retail #travel, #transport, #consultanta.
INOVEO Consultants are un tool care identifica punctele de contact in cadrul unui workshop cu echipa mixta a brandului – marketing, productie, achizitii, logistica, vanzari, HR, calitate, financiar – pentru a capta cat mai bine esenta.
Daca noi nu am fi avut un client foarte multumit si insistent, prospectul despre care vorbeam la inceput nu s-ar fi intalnit cu noi.
Gestionarea cu atentie a tuturor acestor touchpointuri este esentiala pentru a crea o experienta coerenta si valoroasa pentru clienti si pentru a construi o imagine de brand puternica.
Multumiri ambasadorilor nostri silent.
